CSの意味

顧客がどれだけ自社の製品やサービスに満足をしているかを数値化して把握することで、顧客との良好な関係を維持・発展させてゆく考え方。

用語の解説

1980年代にアメリカで流行したマーケティング手法で、CS調査による顧客満足度の数値化とCSマニュアルによる顧客満足度の維持・向上のプロセスとに分けられる。

90年代後半には多くの日本企業でも導入されたが、顧客の満足を追求するために過度なサービス競争などの企業経営を圧迫する弊害も生じている。

CSとは顧客至上主義ではなく、顧客の満足をいかにして売上につなげてゆくかという具体的なアクションが重要である。CRMの流れから近年再び脚光を浴び始めている中、顧客満足→売上増大のプロセスを構築することがポイントとなる。