Customer Satisfaction Survey
顧客満足度調査
市場が成熟し消費者側からみた選択肢が増えてくると、いかに一度獲得した顧客を維持するか（リピーターの創出）が、今後の重要な課題となります。しかし、直接顧客と接する部門から直接上がってくる声が本当に顧客の声を反映しているのかは疑問が残ります。また、直接感想や苦情を伝えてくるお客様はごく一部に過ぎず、多くは（特に不平・不満については）何も言わず心の中だけに不満をしまいつつ、その会社を離れライバル会社へ乗り換えて行ってしまうものです。
新規顧客の獲得にかかるコストは、既存顧客の5倍かかると言われるように、少しでもコスト削減に努める必要のある厳しい経済環境の下だからこそ、専門的な手法にのっとったより正確な「顧客満足度調査」を行うことが必要となってきます。
対象経営課題
- 顧客の声を正確に把握したい
- サービスレベル、商品付加価値を向上させたい
- 新たなニーズ、サービスの開発をしたい
期待される導入効果
- 顧客の声を正確に把握することにより、貴社の課題抽出、改善を通してサービスレベル、商品付加価値の向上が見込まれます。
- 顧客満足度の向上によりリピーターの獲得、口コミによる販促効果が得られます。
- その企業がCSに関する取り組みに積極的だという姿勢をお客様に示せるという企業イメージ向上効果もあります。
サービスの仕組み
企業全社で取り組むCS活動
CS活動は一部門が行う活動ではありません。経営トップが主導して全社的に行わなければ効果は望めません。
点数獲得が目的ではない
CS調査は点数をつけて他社と比較したり、業界順位を上げることが目的ではありません。
「対象者の評価」ではない
店員・営業担当者など、顧客と接する職種に対する調査に関しては、社員の評価・テストという意味合いではなく、問題点・課題の抽出、改善が主目的であることを忘れてはいけません。
業務ステップ
アフターフォロー
マインズコンサルティングの強みはなんと言っても“コンサルタントの視点”での提言にあります。 調査専門会社のリサーチ業務に加え、下記のオプションをご提示可能です。
- コンサルタントによる分析
調査結果に対して、コンサルタントが分析を行い、課題抽出・ソリューションの方向性を提示します。 - ソリューション策定
貴社をとりまく「内部環境」「外部環境」を分析し、課題整理・ソリューション案の抽出を行います。 - 具体的な行動計画策定
複数抽出されたソリューション案の順位付け・取捨選択を行い、 具体的行動計画の策定を行います。 - 実行支援
実際に行動を起こす際の種々のサポート（社員研修の実施・営業ツール作成・システム革新・営業支援など）を提示します。
